Digi Ne-Rå | Kokeilunpaikka.fi
1

Kokeilun idea

-

Experiment's themes

Digisotetaidot
Experiment created 09.10.2018

Kalliolan Setlementti ry / Neuvontapiste Ne-Rå

Digi Ne-Rå

Digi Ne-Rå on digitaalinen palvelukanava, jonka avulla asiakas saa sosiaalialan neuvontaa ja ohjausta tasa-arvoisesti. Digi Ne-Rå vastaa sekä palveluiden saavutettavuuden että asiakkaiden neuvontatuen tarpeeseen.

Miksi tämä kokeilu on tarpeellinen?

Ratkaistavat ongelmat: Palveluiden epätasa-arvoinen saavutettavuus alueellisesti ja yksilöllisesti, asioinnin estyminen tai hankaloituminen erilaisten henkisten ja fyysisten rajoitteiden vuoksi, sosiaalietuuksien hakuprosessin monimutkaisuuden aiheuttama sosiaaliturvan alikäyttö, viranomaispelosta johtuva kynnys hakea oikeanlaista ja oikea-aikaista apua Kokeilun tarkoituksena on selvittää, millaista sosiaalialan digitaalista neuvontaa voidaan toteuttaa järjestösektorilla sekä miten toteuttaa sektorirajoja ylittävää digitaalista palveluohjausta asiakaslähtöisesti. Tarkoituksena on kartoittaa, millä tavoin voidaan asiakkaiden kanssa yhdessä tuottaa digitaalinen palvelu, jota mahdollisimman moni voi käyttää. Palvelun kohderyhmänä on kuka tahansa apua tarvitseva, joten tavoitteena on oppia, miten palvelun suunnittelussa ja toteutuksessa huomioidaan heterogeenisen asiakasryhmän tarpeet.

Miten kokeilu toteutetaan?

Digi Ne-Rå mahdollistaa palvelujärjestelmää koskevan tuen saamisen sinne, missä asiakas on. Helppokäyttöisen digitaalisen chat- ja videotuen avulla asiakas saa apua ongelmaansa laaja-alaisesti, sillä neuvonnassa hyödynnetään Ne-Rån verkostoja tiedonhankinnassa. Neuvontatyössä konsultoidaan sekä kolmannen että julkisen sektorin toimijoilta, jotta asiakkaan tilanne käsitellään mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Digi Ne-Rån neuvonta ja tuki etuuksien hakuprosesseissa vähentävät sosiaaliturvan alikäyttöä, sillä asiakkaan tiedot ja taidot etuuksista ja niiden hakemisesta lisääntyvät. Matalan kynnyksen neuvontapalvelu vähentää viranomaispelkoa, jolloin asiakas uskaltaa tuoda todellisen tilanteensa esiin myös julkisen sektorin palveluissa sekä saa oikeanlaista ja oikea-aikaista apua. Digi Ne-Rån erilaisia sähköisen neuvontatyön muotoja, kuten chat- ja videotukea, testataan yhdessä järjestökentän yhteistyötahojen kanssa. Järjestöjen työntekijät sekä asiakkaat toimivat testiryhmänä, jonka kehittämisehdotuksien pohjalta Digi Ne-Rån palvelut mallinnetaan helppokäyttöisiksi digiasioinnin palvelukanaviksi. Asiakasosallisuuden avulla toiminta vastaa asiakkaiden tarpeisiin. Kokeilussa kartoitetaan myös mahdollisuuksia hyödyntää tekoälypohjaista chatbottia osana Ne-Rå;n palveluja. Kokeilu toteutetaan 7.11.2018 - 28.2.2019 välisenä aikana. Marraskuun aikana kilpailutetaan digitaalisen palvelun muotoilija ja aloitetaan kokeilun suunnittelutyö. Joulukuussa työstetään. Digi Ne-Rå lanseerataan tammikuun alussa ja kokeilu toteutetaan tammi-helmikuun aikana. Helmikuun lopussa tehdään yhteenveto ja raportoidaan kokeilun tuloksista.

Kuka tai ketkä kokeilun toteuttavat?

Kokeilun suunnittelusta ja toteutuksesta vastaavat neuvontapiste Ne-Rån koordinaattori ja promoottori yhdessä ohjausryhmän kanssa. Lisäksi toiminnan suunnittelussa ja toteutuksessa on mukana digitaalisten palvelujen muotoilija, joka hankitaan ostopalveluna. Ohjausryhmään kuuluvat Kalliolan Setlementti ry:n Business controller, Ne-Rån esimiehenä toimiva setlementtitalon johtaja sekä hankekoordinaattori. Tavoitteena on toteuttaa kokeilu yhteistyössä julkisen sektorin toimijoiden (Helsingin kaupungin sote-toimiala ja Kela) kanssa. Valtiovarainministeriön Digituki –toimintaa (Asiakaspalvelun uusi toimintamalli – autetaan asiakasta digitaalisten palvelujen käytössä) hyödynnetään kokeilun toteutusvaiheessa. Asiakaskunta on mukana kokeilun suunnittelussa ja arvioinnissa.

Mikä on kokeilun budjetti?

Kokeilun kokonaisbudjetti 10 000€ sisältää seuraavat kulut: digitaalinen palvelumuotoilu 4300€, Chat-alusta ja IT-tuki 650€, koordinaattorin työpanos 1436€, neuvojan työpanos 2145€, yhteistyöverkoston rakentaminen 329€, ohjausryhmän tuntikulut 940€, markkinointi 200€.

Millaista osaamista ja rahoitusta kokeilulla on käytettävissään?

Tiimillä on ennestään henkilöresursseina neuvontapiste Ne-Rån koordinaattori ja promoottori, Kalliolan Setlementti ry:n Business controller, Ne-Rån esimiehenä toimiva setlementtitalon johtaja sekä hankekoordinaattori. Neuvontapiste Ne-Rålla on toimitilat Kalliolan setlementtitalossa. Kaksi asiakaspalveluun käytettävää huonetta ovat myös Digi Ne-Rån käytettävissä.

What has happened during the experiment?

15.10.2018

Neuvontapiste Ne-Rån toimintaa toteutetaan tällä hetkellä pääasiassa Kalliolan setlementtitalossa sijaitsevissa Ne-Rån toimitiloissa. Toimintaa on ollut vuodesta 2004 alkaen, ja digitaaliset palvelut asiakkaiden tavoittamisen keinoina on todettu tarpeelliseksi kehittämiskohteeksi asiakastyössä. Asiakaskunnan heterogeenisyys ja maantieteellinen sosiaalipalvelujen epätasaisuus ovat perusteita parantaa palvelun tavoitettavuutta myös digitaalisin työkaluin.


Digi Ne-Rå -kokeilu käynnistyy marraskuussa 2018 palvelukonseptoinnin myötä. Myös palvelumuotoilijan kilpailutus toteutetaan marraskuun aikana, jotta kehittämisprosessi saadaan käyntiin joulukuussa. Marraskuussa otetaan yhteyttä Valtiovarainministeriöön ja selvitetään mahdollisuus kytkeä Digi Ne-Rån toiminta AUTA -hankkeen (Asiakaspalvelun uusis toimintamalli – autetaan asiakasta digitaalisten palvelujen käytössä) pohjalta luotuun digituen toimintamalliin. Digituen toimintamallin tarkoituksena on tukea asiakasta sähköisten palveluiden käytössä. Tavoitteena on linkittää digituki Digi Ne-Rån taustatueksi ja saada ohjausta sekä käytännön vinkkejä siihen, millä tavoin digitaalisia palveluita tulisi tarjota asiakkaille. Lisäksi selvitetään mahdollisuus tehdä yhteistyötä Kelan sosiaalisen median ja chat-kanavien suunnitteluyksikön kanssa.


Joulukuu käytetään Digi Ne-Rån palveluiden suunnitteluun ja toteutukseen, jotta palvelujen kokeileminen yhdessä sidosryhmien kanssa päästään aloittamaan tammikuun alussa 2019. Tammikuussa 2019 Ne-Rån henkilökunta varaa osan työajastaan digitaalisten palvelujen ylläpitämiseen ja asiakastyöhön. Lisäksi he kirjaavat toimintaa koskevia havaintoja ja kehittämisideoita, jotta helmikuussa voidaan parantaa Digi Ne-Rån palveluita entistä asiakasystävällisemmiksi ja helppokäyttöisemmiksi. Helmikuun loppuun mennessä tehdään yhteenveto kokeilusta ja todetaan digitaalisten palvelujen käytön mahdollisuus Ne-Rån muiden palvelukanavien rinnalla.


Toiminta mallinnetaan, jotta sen levittäminen ja käyttöönotto olisi mahdollisimman vaivatonta myös muiden toimijoiden työkaluna. Toiminnasta saadut kokemukset kirjataan ja niistä tehdään artikkeli, jota tarjotaan eri medioille. Samalla kokeilusta ja mahdollisesta jatkuvasta toiminnasta saatuja tuloksia käytetään asiantuntijatyön pohjana; erilaisiin sosiaalialan tilaisuuksiin tarjotaan puheenvuoroa digitaalisten palvelujen hyödyntämisestä kolmannen sektorin sosiaalityössä. Artikkelissa ja puheenvuorossa korostetaan monipuolisempien palvelukanavien käyttöönoton lisäksi asiakaslähtöisen kehittämistyön merkitystä palvelumuotoilussa.

Comments
Login to comment
Hide comments