3

Kokeilun oppi

-

Experiment's themes

Digisotetaidot
Experiment created 15.10.2018

Diginaapuri mukaan kotikäynnille

Digitaidot sotetyössä kuntoon osallistamalla osaavia vapaaehtoisia naapurustosta

Miksi tämä kokeilu on tarpeellinen?

Monen sote-asiakkaan on vaikea opetella uusia digitaalisia ratkaisuita, eikä henkilöstökään välttämättä osaa tai ehdi neuvoa heitä riittävästi, ottaen huomioon digitalisoituvan arjen haasteiden ja asiakkaiden tarpeiden yksilöllisyys ja monimuotoisuus. Neuvontaa pitää mahdollisesti tehdä toistuvasti asioita kerraten, mikä vie joka kerta aikaa kasvokkain kohtaamiselta. Kokeilusta halutaan oppia: 1. Kuinka helposti ja läheltä sote-asiakkaita löytyy sellaisia diginaapuriapua tarjoavia vapaaehtoisia, jotka voivat auttaa mahdollisesti monipuolistenkin arjen digihaasteiden ratkaisemisessa? 2. Kuinka hyvin ja helposti sote-henkilöstön, asiakkaan, omaisen ja vapaaehtoisten koordinaatio voidaan järjestää (mm. mitä palvelussa pitää olla ja mitä siitä voi karsia)? 3. Kuinka paljon sote-henkilöstön omat digitaidot kehittyvät, jos he voivat seurata sivusta pätevän maallikon tapoja auttaa asiakkaita digiasioissa? 4. Kuinka paljon ratkaisu saa aikaan sellaista vapaaehtoispohjalta tapahtuvaa naapuriapua tai sote-asiakkaan sosiaalista kanssakäymistä, jota sote-henkilöstö ei itse ole järjestänyt (ts. asiakas tai omainen on ehdottanut sitä erikseen)?

Miten kokeilu toteutetaan?

Asiakasrajapinnassa toimiva sote-asiantuntija voi jättää naapuriapua välittävässä palvelussa pyynnön sote-asiakkalle tarvittavasta "digitalkkariavusta". Ajankohdan voi haluttaessa tarkentaa ennalta tunnetun kotikäynnin ajaksi. Asiakas ja/tai tämän omainen voi tarvittaessa vahvistaa pyynnön. Palvelu lähettää pyynnön asiakkaan lähialueella oleville, digiasiat tunteville naapuriapu-vapaaehtoisille. Sote-asiantuntija ja/tai asiakas tai tämän omainen voi hyväksyä apuaan tarjonneen vapaaehtoisen, jolloin tälle ilmoitetaan tarkka osoite (tai puhelinnumero, jos neuvontaa voi tehdä puhelimitse). Vapaaehtoisen saavuttua paikalle sote-asiantuntija, asiakas tai lähiomainen voi siten saada osaavaa ohjausta uusien ratkaisuiden tai teknologian käytössä tavalla, joka on mukautettu heidän yksilöllisiin vaatimuksiinsa (esim. turvallisuus). Samalla sote-asiantuntijat voivat saada hyviä käytännön vinkkejä, joita voivat soveltaa muiden asiakkaidensa kanssa. Coreorient Oy:n naapuriavun välitykseen käytettävän palvelualustan ominaisuudet päivitetään ratkaisun mukaisiksi (sote-asiantuntijan ja/tai lähiomaisen hyväksynnät, digiavun luokittelu, kotikäyntien viivästymisten hallittu huomiointi, käyntiä koskevan asiakkaan yhteydenpidon ohjaaminen omaisen kautta, käynnin ja palautteen dokumentointi sopivalla tavalla kokeilun tulosten analyysin pohjaksi). Kokeilu toteutetaan tietyllä alueella yhdessä paikallisten toimijoiden kanssa. Ehdotettua uutta palvelua voi kehittää ja kokeilla ensin tämän jo toimivien yhteisöiden kanssa, ja sitten laajentaa kokeilua uudelle alueelle muualla pääkaupunkiseudulla, jossa vastaavaa naapuriapua ei ole ennen kokeiltu, mutta jossa sote-henkilöstö haluaa kokeilla ratkaisua. Kokeilun valmistelu ja kehitystyö tapahtuu vuoden 2018 loppuun mennessä. Kokeilun käyttäjien osallistaminen ja toteutus kentällä tapahtuu 2019 alussa mukana olevien yhteistyötahojen toivoman aikataulun mukaisesti (esim. kun toiminta on palannut rutiiniin joululomien ja vuoden alun jäljiltä).

Kuka tai ketkä kokeilun toteuttavat?

Kokeilun toteuttaa Coreorient Oy yhdessä paikallisten kumppanien kanssa, esim. ENTER ry:n ja Helykoti ry:n kanssa. Kokeilun rahoitus ja resurssit mahdollistavat nopean etenemisen aiemmin jo käydyistä keskusteluista konkreettiseen tekemiseen.

Mikä on kokeilun budjetti?

Kokeilun budjetti on 10000 euroa (palvelun ominaisuuksien kehitystyö ja tekninen tuki 5800 euroa, kokeilun järjestelyt, käyttäjien mukaan tuominen ja tuki, sekä kokeilun havainnointi ja tulosten arviointi 3900 euroa, matkakustannukset toiminnan käynnistämiseksi ja havainnoimiseksi 300 euroa).

Millaista osaamista ja rahoitusta kokeilulla on käytettävissään?

Coreorient Oy:llä on mittava kokemus uusien palveluiden kehittämisestä, kokeiluiden järjestämisestä ja toteuttamisesta yhteistyötahojen ja loppukäyttäjien kanssa (mukaan lukien käyttäjien rekrytointi esim. sosiaalisen median avulla), sekä tulosten mittaamisesta ja analysoimisesta. Ehdotettu kokeilu voidaan toteuttaa ilman resurssitarvetta yhteistyötahoilta (sote-organisaatio, järjestö). Toivomme toki, että nämä tahot voivat kertoa kokeilusta sellaisille asiakkailleen, joiden kanssa kokeilu voidaan toteuttaa (muussa tapauksessa kokeilun toteutuksen mittakaava jää pienemmäksi).

Learned from the experiment

Saavuttiko kokeilu tavoitteensa?

Kokeilu ei saavuttanut sille alunperin asetettuja tavoitteita. Sovellus kehitettiin, tärkeimmät vastaavaa toimintaa jo tekevät sidosryhmät saatiin mukaan prosessiin ja vapaaehtoisten sekä käyttäjien palautteen perusteella sovellusta mukautettiin paremmin tarpeita vastaavaksi. Kuitenkaan alunperin suunniteltu ratkaisutapa ei osoittautunut realistiseksi (perustelut ks. alla), joten käytännön kenttäkokeilua ei päästy tekemään kokeiluajanjakson kuluessa. Toisaalta kokeilussa onnistuttiin tunnistamaan malli, jolla nämä ongelmat saataisiin ratkaistua helppokäyttöisellä tavalla tukeutumalla sote-organisaatioon, omaisiin, naapureihin ja järjestöihin.

Mitä uutta tietoa kokeilulla saatiin?

1. Merkittävä syy sähköisten palveluiden käytön vähäisyyteen käyttäjäryhmässä, joka siitä eniten hyötyisi (senioreille liikkumisen tarpeen poistuminen ja edullisuus) on se, että sähköisiä laitteita ei ylipäätään käytetä (uskalleta tai haluta käyttää), eikä sovellus siten ole realistinen ratkaisu (oletus on, että asiat voi hoitaa puhelimitse) 2. Luottamus on niin tärkeä asia, että digineuvoja eniten tarvitseville sitä pitää rakentaa luotettavan taustaorganisaation tuella (sote tai järjestö), joten sovelluksen ominaisuudet eivät sellaisenaan riitä luottamuksen luomiseksi naapuriin, tai varsinkaan neuvonnan toteuttamiseksi kotona 3. Vertaisneuvonnaksi palveluasumisessa soveltuisi pikemminkin asukkaiden keskinäinen digineuvonta tai säännölliset mutta lyhytaikaiset neuvonta-ajat (edellyttäisi henkilöstöresurssointia), mutta tähän ei tarvita sovellusta (jaetussa käytössä oleva tabletti tai tietokone olisi tärkeämpi kynnystä madaltamaan) 4. Vertaisneuvonnassa kirjastoissa tai muissa julkisissa tiloissa nousee ongelmaksi tilojen soveltumattomuus yksityisyyden suojan piiriin kuuluvien asioiden käsittelyssä, sekä tilojen tavoitettavuus liikuntarajoitteisille 5. Järjestöiden kautta toteutettava digineuvonta ei sovellu eikä skaalaudu sote-neuvonnaksi useista eri syistä (ei ole reilua ulkoistaa vastuita kolmannelle sektorille, liian kuormittava “työ” ei motivoi vapaaehtoisia, tarve on suurempi kuin järjestötoimintaan hakeutuvien määrä, neuvontaa ei ole tarjolla riittävän usein suhteessa tarpeen kiireellisyyteen) 6. Omaiset osallistuvat kyllä sähköisten palveluiden käytössä auttamiseen ja olisivat luotettavia, mutta tärkein este tämän avun hyödyntämiselle on se, että jos asia jää sote-palvelun asiakkaan itse päätettäväksi, hän ei halua vaivata heitä pyytämällä apua (lisäksi on riski turhautumisesta ja konfliktista jos omaisen pitäisi itse neuvoa) 7. Tietosuojasäädökset vaikeuttavat sote-asiakkaan tietojen luovutusta mihinkään sote-organisaation ulkopuolelle, eivätkä mahdolliset digineuvojat halua jakaa yhteystietojaan neuvottaville

Miten aiot viedä kokeilua tai sen tuloksia eteenpäin?

Lähiviikkoina selvitetään, voisiko kokeilun tuloksena tunnistetun uudenlaisen mallin avulla saada avun tarvitsijoita ja mahdollisesti myös avun tarjoajia aktivoitua sote-organisaation kautta (sote-ammattilaisten osallistuessa tarpeen sisällön tunnistamiseen). Itse sote-ammattilaisten digitaitojen kehittäminen riippuu tässä mallissa sote-organisaation resursseista (voiko työaikaa kohdistaa neuvontaan osallistumiseen). Selvittelytyötä voi tehdä muun toiminnan ohessa, mutta jossakin vaiheessa tätä uutta mallia pitäisi päästä kokeilemaan asiasta kiinnostuneen ja siihen sitoutuneen julkisen sektorin sote-organisaation kanssa (ei vain kolmannen sektorin asianomistajaorganisaatioiden kanssa). Tämän toteuduttua toimintaa olisi mahdollista skaalata muihin sote-organisaatioihin.