3

Kokeilun oppi

-

Experiment created 21.04.2018
Tuula Löytty
Tuula Löytty

KEHITTYVÄ KAUPUNKIYMPÄRISTÖ -Palveluprosessien laatukuilujen kolmikanta-arviointi

Miksi tämä kokeilu on tarpeellinen?

Ongelma 1: Palveluprosessi näyttäytyy erilaisena johdon, työntekijöiden ja asiakkaiden näkökulmasta. Kukin näkee vain osan kokonaisuudesta. Millä tavalla saadaan kokonaiskuva prosessien laatukuiluista? Miten saadaan tietoa kehittämiskohteista? Ongelma 2: Toimiva ja jatkuvasti kehittyvä palveluprosessi edellyttää johdon, työntekijöiden ja asiakkaiden vuorovaikutusta. Miten kommunikointa voidaan parantaa? Miten osallisuutta ja vaikutusmahdollisuutta voidaan lisätä? Miten päätöksentekoa tuetaan ja edistetään datan avulla? Ongelma 3: Palvelunlaadun kuiluanalyysi on geneerinen malli, jota käytetään erityyppisten palveluprosessien arviointiin ja kehittämiseen. Miten malli muokkautuu teoriasta luontevaksi käytännön työkaluksi? Miten voidaan samalla mallilla käsitellä erilaisia palveluprosesseja? Miten päätöksentekoon ja kehittämiseen voidaan vaikuttaa, vai voidaanko? Voidaanko muodostaa joustava kysymyspatteristo, joka soveltuu palvelun laatukuilujen tunnistamiseen? Miten saadaan varmistettua että kyselypatteristo toimii laajasti erilaisissa palveluprosesseissa? Toimiiko mobiilisovellus käyttäjäystävällisesti? Miten kyselyn tulokset saadaan visualisoitua automaattisesti?

Miten kokeilu toteutetaan?

Kokeilun konkreettinen tuotos on mobiilisovellus, joka tarjoaa kolmikantaisen viestintäkanavan kohdennettujen palveluprosessien arviointiin. Mobiilisovelluksen avulla kerätään strukturoitua tietoa johdolta, työntekijöiltä ja palvelun käyttäjiltä samasta palveluprosessista. Kohderyhmiä myös osallistetaan aktiivisesti mobiilisovelluksen avulla ts. sovellus "juttelee" käyttäjän kanssa. Kerätty data visualisoidaan. Tässä kokeilussa tuotettu kokonaisuus muodostaa osan asiantuntijajärjestelmästä, joka edistää päätöksentekoa ja kehittämistä. KOKEILUN KOHDE: Kokeilu toteutetaan yhteistyössä Lahden kaupungin kanssa. Pilot-palveluprosessit valitaan kaupunkiympäristön ylläpidon ja hoidon toimialalta. Kyseeseen voi tulla prosessit jotka liittyvä esim. julkiseen liikenteeseen, viheralueisiin, lumenpoistamiseen. KOE1: Palvelua tarjoavan organisaation johdon ja työntekijöiden sekä palvelun asiakkaan eri näkemykset palvelun laadusta ja puutteista selvitetään strukturoidun kysymyspatteriston avulla. Kysymyspatteristo laaditaan joustavaksi, jolloin se soveltuu erilaisiin palveluprosesseihin. Kysymyspatteristo perustuu palvelunlaadun kuiluanalyysiin. KOE2: Tehdään mobiilisovellus jossa kolmikantaisesti voidaan vastata kysymyspatteriston kysymyksiin. KOE3: Tehdään algoritmi, joka reagoi prosessikohtaisesti/käyttäjäkohtaisesti/vastauskohtaisesti ja ja auttaa tarkentavilla kysymyksillä saamaan mahdollisimman relevanttia dataa jatkokäsittelyyn. KOE4: Kyselyn tulokset analysoidaan automaattisesti ja tulokset paljastavat kolmen tahon erilaiset näkemykset palveluprosessin laadusta. Esimerkiksi jos yrityksen johdon mielestä palvelun vasteaika on hyvä, mutta asiakkaan mielestä huono, on tunnistettu näkemysten välinen kuilu. Syksy 2018

Kuka tai ketkä kokeilun toteuttavat?

Kokeluympäristön tarjoaa Lahden kaupunki. Kohteeksi valittu ala on kaupunkiympäristön ylläpito ja hoito. Mobiilisovelluksen teknisestä toteutuksesta vastaa Appsolute Solutions Finland Oy www.appsolution.fi. Kokeilun koordinoinnista vastaa Tuula Löytty

Mikä on kokeilun budjetti?

5000 EUR, joka jakaantuu kolmen toimijan (2/3 - Appsolute Solutions Finland Oy, 1/3 - koordinaattori Tuula Löytty& asiantuntija Jussi Mozo) kesken ja kattaa kokeen neljä vaihetta: 1. Suunnittelu, 2. Toteutus, 3. Arviointi, 4. Kokeen tulosten hyödyntäminen, tiedon jakaminen sekä kokeen tulosten skaalausmahdollisuuksen arviointi. Kuluerinä ovat lähinnä työaika ja matkakulut.

Millaista osaamista ja rahoitusta kokeilulla on käytettävissään?

TAUSTAA: Lahden kaupungissa on käytössä mobiilisovellus PORUKKA https://www.lahti.fi/paatoksenteko/osallistujavaikuta/porukka-sovellus. Porukka-sovelluksen avulla kuntalaiset voivat antaa vapaamuotoista palautetta Lahden kaupungin palveluista ja niiden parantamisesta. Tässä kokeilussa tehtävä mobiilisovellus ei korvaa PORUKKA-sovellusta, vaan toimii täydentävänä kanavana ja taustalla oleva kuiluanalyysi mahdollistaa strukturoidun datan keräämisen ja tekoälyratkaisujen käytön entistä tarkempien vastausten saamiseen. Myös palvelun sovellettavuus on laajennetavissa ja ratkaisu voidaan automatisoinnin takia skaalata suurillekin kohderyhmille. KÄYTÖSSÄ OLEVAT RESURSSIT: Palvelukuiluanalyysin teoreettinen malli, mobiilisovelluksen kehittämis-, tuottamis- ja testaamisosaaminen, käyttöliittymä- ja käyttäjäkokemussunnittelu sekä kokeilun kohteen eli Lahden kaupungin sitoutuminen.

What has happened during the experiment?

23.02.2019

RAPORTOINTI



Kysymyspatteriston mopo-versio tehty ja luovutettu Appsolute tiimille. Tällä rakenteella ja muuttujamäärittelyllä he pystyvät tekemään proton.


Appsolute Solutions 6.7.2018: ensimmäinen protosovellus (Android) rakennettu työnimellä Gaplyzer 0.1. Kohderyhmävalikko ja kysymykset tehty. Ohjetekstit, kysymykset ja vastaukset tallennetaan tietokantaan; tässä vaiheessa käytämme Google Sheets’iä jolloin tiimillä on helppo pääsy muokkaamaan niitä. Mietittiin miten kommunikoidaan käyttäjien kanssa sitä mukaan kun vastaaminen etenee; progress bar tai 2/16 vastattu -tyyppinen toki, mutta lisäksi jotain persoonallista, esim. animaatio. Nyt laitoimme edistymisen mukaan aina enemmän hymyilevän hymiön ;-)


Seuraavaksi mietimme raportointia; vastaukset tallentuvat jo mutta niiden käsittely ja raportointi käyttäjille vaatii vielä koko tiimin aivoriiheilyä.


Ylipäätään ajattelimme kehittää sovellusta niin, että teemme ensin hyvin rautalankaisen version, jossa tärkeintä on sujuva prosessi ja kommunikointi käyttäjän kanssa (ohjetekstit, puhuttelu, personointi) niin että joka vaiheessa on selvää mitä pitäisi tehdä ja mitä tuli tehtyä ja mitä seuraavaksi. Kun nämä on käyty läpi koko tiimin kanssa ja hyväksytty, voidaan paneutua käyttöliittymän visuaalisuuteen ja “kuorrutukseen”.


Kysymyspatteristo on saanut ensimmäisen sisällöllisen muotoilun. Kysymysten asettaminen kolmikantaisesti ja vastaustavan määrittely vaati päivän istunnon. Työskentelyn tavoitteena oli saada aikaan geneeriset kysymykset, jotka kohdistetaan app:ssa tarkasti määriteltyyn kohteeseen. Jussi ja Tuula olivat päivän päätyttyä lähes tyytyväisiä tulokseen, tiedostaen kuitenkin että vielä kolmaskin kierros täytyy tehdä.



28.7


Loma-jakso raportoinnista, mutta ei muusta.



11.8

Sekä virtuaalisia että F2F palavereita on pidetty mobiili applikaation yksityiskohtien hieronnassa. On mietitty kysymyksiä, jatkokysymyksiä, layout-kuvia, rakennetta, järjestystä etc. Paljon on yksityiskohtia, joista pitää saada päätös tehtyä.  


Nykyinen sovellussuunnittelu, tai ainakin tässä kokeilussa, on nopeaa. Osa muutoksista voidaan tehdä heti, ne eivät ole monimutkaisen koodauksen takana. Tämä vaikuttaa ketterältä kehittämiseltä. 


Applikaatiosta on jo toimiva versio, jossa rakenne, kysymykset ja analyysit ovat nähtävissä ja testattavissa. Kysymysten suhteen tehdään vielä tarkennuksia ja hienosäätöä, mutta valmiusaste on aika hyvä jo.


Lahden kaupunkiympäristön (https://www.lahti.fi/tietoa-lahdesta/kaupungin-organisaatio/kaupunkiymparisto) ja tiimin yhteispalaveri järjestettiin 2.8.2018 Lahdessa. Palaverin tarkoitus oli yhtäältä tiedottava ja toisaalta oli tarve määrittää palveluprosessi ja siihen liittyvä kohderyhmä, jotka testaisivat mobiili applikaation ideaa ja toimintaa. 


Palaverissa ideoitiin ja vaihdettiin ajatuksia prosessista ja kohderyhmästä. Yksi julkiseen liikenteeseen liittyvä uusi palvelu jäi alustavasti haarukoinnin jälkeen käsiin. Se kuitenkin vielä vaatii muutamia varmistuksia ennen kuin se voidaan julkaista. Jos siihen päädytään, toteutetaan testijakso syyskuun loppupuolella. Jos valitaan jokin toinen, on sen aikataulu mietittävä erikseen.


Näin meidän kesken pitää todeta, että yhteistyö Lahden kaupungin väen kanssa oli erittäin mukavaa ja rakentavaa. Tavoitteena tietenkin on välttää ihan turhaa työtä heidän näkökulmastaan ja pyrkiä hakemaan sellainen testialue, josta saatava tieto ja kokemus olisi hyödyllistä kaupungille.


25.8

Testialustaksi varmistui Lahden julkisen liikenteen kanssa tehtävä kysely. Se toteutetaan syyskuun loppupuolella. 


Mobiiliapplikaation yksityiskohtien kanssa olemme tehneet töitä, ja se saadaan hyvään malliin testijaksoon mennessä.  


Kokeiluporukan kanssa on puhetta piisannut kahden-, kolmen- ja neljänvälisesti. Tämä on mielenkiintoinen ja innovatiivisuutta hersyttävä kokeilu.


8.9


Mobiiliapplikaation toimivuus, tekstit ja logiikka vaatii paljon työtä. Vaikka tavoitteena on “vain” demo, on tarkoitus, että se on WAU:n veroinen.


Lahden kaupunki, Lahden Seudun Liikenne ja Koiviston Auto mahdollistavat mobiiliapplikaation testaamisen oikeassa ympäristössä. Testin suunniteltu ajankohta on syyskuun kaksi viimeistä viikkoa. Tämän tiimoilta on keskustelu ja sovittu niin tahojen sisäisestä viestinnästä kuin matkustajien suuntaan tapahtuvasta viestinnästä.



13.10


Tiedonkeruu on toteutettu 24.9 - 7.10 välisellä aikavälillä yhteistyössä Lahden kaupunkin, Lahden Seudun Liikenteen ja Koiviston Auton kanssa.


Mobiiliapplikaatio toimi niinkuin oli suunniteltu. Dataa saatiin riittävästi ja sen avulla voidaan tehdä graafit jotka kuvaavat kolmen toimijaryhmän (johto, työntekijät, asiakkaat) näkemyksiä palveluprosessista (julkinen liikenne määritellyllä reitillä).


Kokeilun tulokset kerätään esitysmuotoon ja ne käydään läpi yhdessä sidosryhmien kanssa.




31.10


Loppuraportti



6.11.2018

Tekoälykokeilut - päätöstilaisuus

<iframe allowfullscreen="true" frameborder="0" src="https://www.youtube.com/embed/pp_5gnTsuOA?showinfo=0"></iframe>


A) Uutuusarvo ja innovatiivisuus

  • VAIHE 1, JOTA NYT KOKEILLAAN JA JOSSA LUODAAN TIETOKANTA PÄÄTÖKSENTEON TUEKSI (KNOWLEDGE BASE + EXPERT SYSTEM)
  • Palvelukuiluihin kohdistuvan tieteellisen mallin konvertointi digitaaliselle alustalle, joka mahdollistaa tehokkaan jakelun sekä laajan ja helposti skaallattavan saavutettavuuden.
  • Kolmikantainen arviointi samasta palveluprosessista lisää avoimuutta ja läpinäkyvyyttä
  • Strukturoitu kysely, jonka avulla selvitetään kaupungin toimintaan liittyvien palveluprosessien laatukuilut
  • Reagoiva algoritmi ja sen toteutus mobiilissa eli ei ripustauduta samoihin kysymyksiin vaan algoritmi voi louhia laadukkaampaa ja täsmällisempää tietoa tarkennetuilla ja kohdennetuilla kysymyksillä
  • Kuvaileva analyytiikka - What Happended ja sen toteutus mobiilissa
  • Toimii täydentävänä ja syventävänä ratkaisuna Lahdessa jo käytössä oleviin palautekanaviin: PORUKKA ja https://e-asiointi.lahti.fi/eFeedback
  • Kokeilu edistää kuntapalveluiden kehittämistä ja kuntalaisten osallistamista
  • Prosessikohtainen data nykytilanteesta antaa työkaluja ja suuntaa jatkuvan parantamisen toimille.
  • Kaupunkiympäristön ylläpito ja hoito tehokkaasti on meidän kaikkien yhteinen asia
  • kts. kokeiluhanke KEHITTYVÄ KAUPUNKIYMPÄRISTÖ: Some-Datasta ymmärrystä. Sen pitkänaikavälin tavoite on samansuuntainen tämän kokeiluhankkeen tavoitteiden kanssa


  • VAIHE 2, LAAJENNUKSET KOHTI ASIANTUNTIJAJÄRJESTELMÄÄ JA MONISTUKSET
  • Haastemenettely, joka antaa kuntalaiselle mahdollisuuden haastaa kaupungin johto ja työntekijät vastaamaan kuntalaisen osoittamaan palveluprosessiin
  • Analysoiva analytiikka - Why Did It Happen? Juuri-syiden analysointi, muuttujien tunnistaminen
  • Ennustava ja simuloiva analytiikka - What Might Happen? Machine Learning-ML, Artificial Intelligence- AI, Convolutional Neural Network-CNN
  • Tulosten jakaminen ja vertailu verrokkeihin julkisissa palveluissa esim. SOTE-alan palveluprosessit ja toiset kunnat/kaupungit
  • Laajennus yksityisiin palveluihin esim. logistiikka, turismi, huolto


B) Vaikuttavuus tekoälyn hyödyntämisessä

  • Osaaminen
  • Kokeiluun osallistuvien tietotaito lisääntyy asiantuntijajärjestelmästä, tietokannasta, digitaalisista ratkaisuista, algoritmeistä, käyttäjäkokemuksesta sekä data-analytiikasta.
  • Kun suunnitellaan VAIHE2 on tiimin hallittava laajasti tekoälyratkaisujen soveltaminen ja vaikuttavuus
  • Mikä on kokeiltavan ratkaisun merkitys tekoälyn hyödyntämisen kokonaisuudessa? Ovatko kokeilun tulokset skaalattavissa laajempaan käyttöön? kts. edellä kohta A ja VAIHE2
  • Lisääkö kokeilu tiedon avointa hyödyntämistä? Datan avoimuus on tavoite, mutta vaatii asianosaisten tahojen suostumuksen



C) Toteuttamiskelpoisuus

  • Ovatko ratkaisun kannalta olennaiset tahot mukana toteutuksessa? KYLLÄ
  • Millaisia resursseja (esim. osaaminen, verkostot, muu rahoitus, data, lisenssit ym.) kokeilulla on käytettävissään? KAIKKI TARPEELLINEN VAIHEEN 1 TOTEUTUKSEEN, VAIHE 2 JÄÄ MYÖHEMMÄKSI






Comments
Login to comment
Hide comments