Apua palautteiden käsittelyyn ja hyödyntämiseen

Palaute-bottia tai jotain muuta tekoälyä hyödyntävää ratkaisua tarvittaisiin auttamaan kuntalaista jo palautteen antamisen tilanteessa (teksti- tai puheliittymällä) kysymään tarkentavia kysymyksiä. Kuntalainen ei aina tiedä itse, mihin toimialaan asia liittyy tai mikä voisi olla ratkaisu. Botti voisi rohkaista kuntalaista erittelemään tarkemmin palautetta ja siihen liittyviä mahdollisia ratkaisuja. Näin palautteita voisi hyödyntää entistä paremmin.

Botti toki oppisi tekoälyn avulla myös tunnistamaan usein kysytyt kysymykset tai ajankohtaiset aiheet, ja voi tarjota niihin valmiita vastauksia. Mikäli tämä ei riitä, ihminen voi antaa lisäsyötettä tai muotoilla tekstiä uudelleen, ja samalla auttaa bottia kehittymään responsiivisemmaksi palautteenantajan tarpeille.

Aina kuntalaisen ongelma ei ole yksinkertainen ratkaista, jos siihen liittyy ristiriitaisia intressejä ja monimutkaisia palveluprosesseja. Jotta palautteita voitaisiin paremmin hyödyntää palvelujen kehittämisessä ja päätöksenteossa, pitää tekstipalautteita koneellisesti systematisoida eli yhdistellä, määrällistää ja vertailla. Tämä on ihmiselle työlästä ja aikaa vievää ja jää helposti muiden asioiden jalkoihin, mutta botin tekoäly voisi tuottaa ihmisille aluksi yksinkertaisia ja myöhemmin vähän kehittyyneempiäkin analyysejä, mistä on helpompi päästä alkuun.

Lopuksi vielä Osaamisbotti Oy:n laatima ehdotus äänieristetystä botti-kopista, joka mahdollistaisi neuvonnan lisäksi myös rauhallisen palautteenantotilaisuuden myös palveluiden yhteyteen, vaikka kirjastoon!

Otsikkokuva: Matias Vuohijoki

Tämä idea on jalostunutTampereen kaupungin Digiohjelman ja Osaamisbotti Oy:n järjestämässä 23.3.2018 miniseminaarissa Tulevaisuuden kunta - tukiäly ja robotiikka asiakaspalvelussa.