3

Kokeilun oppi

-

Försökets teman

OppiminenPäiväkotiTekoälyVarhaiskasvatusKouluMaahanmuuttajatSaavutettavuusPalvelumuotoiluDigikuntakokeilu
Försöket är skapat 14.05.2018

Tekoälyn hyödyntäminen varhaiskasvatus- ja opetuspalvelujen asiakasohjauksessa

Tarkoitus on kokeilla miten tekoälyä voidaan hyödyntää kunnan varhaiskasvatuksen ja opetuksen palveluohjauksessa.

Miksi tämä kokeilu on tarpeellinen?

Teemme paljon asiakasneuvontaa puhelimessa ja sähköpostitse useisiin prosesseihimme liittyen. Asiakasneuvonta vie usean työtekijän työaikaa. Usein neuvontamme liittyy asioihin, jotka asiakkaamme löytäisivät kotisivultamme helposti. Osa asiakkaista haluaa myös kysyä lisäkysymyksiä palveluihimme liittyen. Kokeilussa halutaan tutkia voiko tekoälyä hyödyntää kunnallisissa asiakaspalvelutehtävissä ja säästääkö vai lisääkö tekoälyn käyttö työtekijöiden työaikaa. Lisäksi halutaan selvittää parantaako tekoälyyn pohjautuva asiakaspalvelu eri kieliryhmiin kuuluvien asiakkaiden saaman palvelun laatua.

Miten kokeilu toteutetaan?

Oppivaan tekoälyyn perustuva asiakasneuvonta säästäisi työaikaa ja nopeuttaisi asiakkaiden asiointia ja palveluihimme ohjautumista. Asiakkaan ottaessa yhteyttä, yhteydenotto ohjautuisi ensin tekoälylle, joka selvittäisi millaista palvelua tai lisätietoa asiakas etsii. Oppiva tekoäly pystyisi etsimään asiakkaalle lomakkeita ja tarvittaessa pyytämään asiakkaalta tunnistautumista sekä täydentämään esimerkiksi kouluun ilmoittautumislomakkeen asiakkaan sanelusta. Asiakkaan olisi mahdollista asioida suomen lisäksi muillakin kuin suomen kielellä ja tekoäly kääntäisi asiakkaan viestin suomenkieliseksi. Tarvittaessa tekoäly pystyisi ohjaamaan yhteydenoton työtekijälle, joka pystyy antaisi lisätietoja asioissa, joissa tekoälyn osaaminen ei riitä. Kokeilun aikana testataan miten oppivaa tekoälyä voi hyödyntää kasvatuksen ja opetuksen toimialan asiakaspalvelussa. Kokeilussa rakennetaan yhteistyökumppaneiden kanssa oppiva tekoälysovellus, jonka toiminta kehittyy asiakaspalvelutilanteiden kautta. Ensin kokeillaan oppivan tekoälyn hyödyntämistä muuttavan oppilaan päiväkotiin ja kouluun ilmoittamisen yhteydessä. Kokeilu toteutetaan vuosien 2019 - 2022 aikana.

Kuka tai ketkä kokeilun toteuttavat?

Keravan kasvatuksen ja opetuksen toimiala. Yhteistyökumppanit etsitään, kun tieto mahdollisesta rahoituksesta on saatu.

Mikä on kokeilun budjetti?

5000 €

Millaista osaamista ja rahoitusta kokeilulla on käytettävissään?

Substanssiosaaminen, kehittämisinnokkuus, palveluhalukkuus

Lärdomar av försöket

Saavuttiko kokeilu tavoitteensa?

Kyllä saavutti. Kokeilumme osoitti, että tekoälyä voidaan hyödyntää kunnallisten palveluiden asiakasohjauksessa.

Mitä uutta tietoa kokeilulla saatiin?

1. Pienelläkin budjetilla saa jotain aikaan Kokeilemiseen ei aina tarvita suurta rahallista panostusta, mutta oikeiden ihmisten löytäminen kokeilutiimiin ja kokeiluun tarvittavan työajan järjestyminen on tärkeää. 2. Sitouta johtajat, koska tärkein onnistumisen edellytys on se, että johtajat ovat sitoutuneet kokeiluun ja ymmärtävät kokeilun merkityksen organisaation kehittämiselle.

Miten aiot viedä kokeilua tai sen tuloksia eteenpäin?

Kokeilumme aikana todettuja kehittämistarpeita on käyty läpi jatkosuunnitelmaa pohtiessamme. Kokeilumme pystyisi laajentamaan useiden organisaatiomme palvelujen neuvontaan. Kokeilun laajentaminen vaatii kuitenkin työaikaa ja myös rahoitusta, jota pyrimme löytämään.

Vad har hänt under försökets gång?

03.05.2019

KOKEILUN NYKYTILANNE JA OPIT (24.4.2019)

Kokeilumme nykytilanne:

Olemme päättäneet lisätä bottimme omille kotisivuillemme ja jatkaa sen kehittämistä oikeiden asiakaskontaktien avulla. Meillä on tarve laajentaa botin neuvontaa muuhunkin kuin kokeilumme suppealle kuntaan muuttavien huoltajien ryhmälle. Bottiin tulisi siis rakentaa lisäosia. Vapaaehtoisten oppilaittemme huoltajien tekemän testauksen palautteessa toivottiin botin neuvovan myös koulukuljetuksen ja iltapäiväkerhopaikan hakemisessa. Tavoitteemme on, että saisimme botin lisättyä kotisivulle kesän 2019 aikana. Haasteena on rahoitus eli tällä hetkellä haarukoimme mahdollisia hankerahoituksia laajennuksen toteuttamiseksi.


Kokeilustamme opimme ainakin seuraavat asiat:

1. Kokeilu on mahdollista toteuttaa nopealla aikataululla. Nopea toteutus on kuitenkin haastava, koska se sitoo paljon projektissa mukana olevien työaikaa. 

2. Oikeiden henkilöiden vakuuttaminen kokeilun hyödyllisyydestä omassa organisaatiossa on ehdoton edellytys kokeilun onnistumiselle.

3. Avainhenkilöiden saaminen mukaan kokeilutiimiin on olennainen asia kokeilun onnistumiselle. 

4. Yhteiselle ideoinnille pitäisi pystyä järjestämään kokeilun kuluessa aikaa. Hedelmällisintä oli kokeilun pureskelu rauhassa yhdessä sisäisen tiimimme kanssa. "Entäs jos" -kysymykset olivat erittäin tärkeitä.

5. Hyvin toimivan tekoälytuotteen rakentaminen aivan nollasta ei ole helppoa. Testaukselle ja yhteiskehittämiselle pitää varata riittävästi aikaa.

6. Kokeilunpaikan kautta sai tärkeää tukea, mutta oma aktiivisuus ja kontaktien etsiminen oli tärkeää.

7. Ei kannata luovuttaa, vaikka välillä tuntee olevansa eksyksissä. Jostain löytyy kuitenkin aina tunneli - tai ainakin pieni kurkistusaukko - , jonka päässä häämöttää valoa!


TESTAUS TEHTY (Joulukuu 2018)

Oppilaittemme huoltajat innostuivat testaamisesta ja mukaan ilmoittautui 75 huoltajaa. Osa heistä kävi testaamassa bottia useita kertoja. Saimme testaajilta tärkeää palautetta bottimme toimivuudesta ja myös jatkokehitysideoita. Oli hienoa, että saimme aivan oikeita asiakkaitamme testaajiksi.


TIEDOTTAMISEN RIEMUA (Marraskuu 2018)

Chatbottimme alkaa olla loppusilausta vaille valmis. Bottia koekäytetään ja ensi viikolla pääsemme projektiryhmämme kanssa tutustumaan lopputulokseen. Loppuvuoden 2018 ajan palveluamme testataan koekäyttäjien avulla.

Tiedottamissuunnitelmamme mukaisesti tiedotamme oppilaiden huoltajille palvelun kehittämisestä ensimmäisen kerran vasta nyt, kun palvelu on rakennettu ja sen testaaminen aloitetaan. Ensimmäisen tiedotteemme yhteydessä etsimme vapaaehtoisia chatbot -palvelumme testaajia. Tulee olemaan mielenkiintoista nähdä innostuvatko keravalaiset tekoälypalvelun testaajiksi vai eivät. 



KOHTI MAALIA (Lokakuu 2018)

Kokeilumme on edennyt chatbotin rakentamisvaiheeseen. Muutaman viikon aikana olemme kirjoittaneet auki muuttavien oppilaiden huoltajien kanssa käytäviä keskusteluja.

Koska tavoitteena on, että chatbotti pystyisi palvelemaan huoltajaa nopeasti ja tehokkaasti, päätimme toteuttaa chatbotin siten, että se ohjaa keskustelua kysymällä huoltajalta kysymyksiä. Saamiensa vastausten perusteella botti neuvoo huoltajalle oikean toimintatavan eri tilanteissa. Chatbotin täytyy selvittää keskustelun avulla onko kyseessä Keravalle muuttava vai Keravan sisällä muuttava lapsi. Lisäksi tarvitaan tieto siitä, onko lapsi yleisopetuksen oppilas vai tarvitseeko hän erityistä tukea tai valmistavaa opetusta. Chatbot opastaa huoltajaa oppilaan tarvitseman opetusmuodon mukaisesti joko täyttämään ilmoittautumislomakkeen tai jättämään soittopyynnön asiakaspalvelijalle. 

On ollut haastavaa pohtia vaihtoehtoisia tapoja sanoa asioita. Suomen kielessä on esimerkiksi niin monia tapoja ilmaista myöntävä vastaus, että hiki nousi otsalle niitä kirjatessa. Laadittua keskustelupohjaa joudutaankin varmasti muokkaamaan kokeilun aikana paljon.

Tällä hetkellä chatbottia luodaan. Odotan innolla sitä hetkeä, kun pääsemme testaamaan chatbottia ensimmäisen kerran.   


YHTEISTYÖKUMPPANI ON LÖYTYNYT ELI TIIMIMME ON KASASSA! (Syyskuu 2018)

Koska saimme elokuussa useita kielteisiä vastauksia tarjouspyyntöihimme tekoäly-puhebotin rakentamisesta, päätimme tiimimme kanssa hakea yhteistyökumppaneiksi joko tekoälyyn perustuvan chatbotin tai puhebotin rakentajaa. Elokuun loppupuolen ja syyskuun alkupuolen lähetin useita eri tarjouspyyntöjä tekoälykokeilumme teknisen puolen mahdollisille toteuttajille. Epätoivo iski monta kertaa, koska sain useita "valitettavasti emme voi lähteä mukaan hankkeeseenne" -vastauksia.

Vihdoin syyskuun alussa löysimme Kwork Innovaatiot -nimisen yrityksen, joka lähti innolla mukaan projektiimme. Saimme heiltä tarjouksen ja eilen (19.9.) KWorkin edustaja Antti Törrönen esitteli tarjouksen tiimillemme ja täsmensimme tarjouksen sisältöä sekä aikataulua. Kokeilumme tullaan toteuttamaan tekoälyyn perustuvana chatbottina eli joudumme tinkimään puhebottipalvelusta vielä tässä vaiheessa. Palvelu toteutetaan alkuvaiheessa suomen ja englannin kielillä, mutta mahdollisesti otamme mukaan myös jonkun muun vieraan kielen.


Keravan kasvatuksen ja opetuksen toimialan tekoälykokeilun tiimi:

Kati Airisniemi, kasvatuksen ja opetuksen suunnittelija

Risto Carlsson, tietohallintopäällikkö

Suvi Koskela, viestintäsuunnittelija

Antti Törrönen, Kwork Innovaatiot Oy


Projektimme aikataulu:

<u>Syyskuu:</u> Keravan kasvatuksen ja opetuksen toimialalla tuotetaan kirjallisena muuttavan oppilaan huoltajan kanssa käytävä keskustelu ja yritetään kirjata keskusteluun mahdollisimman monia eri vastauksia.

<u>Lokakuu</u>: ensimmäisen viikon loppuun mennessä päivitetään myös toimialamme kotisivusto, koska oppilaaksi ottamisen kriteerit ovat muuttumassa seuraavassa lautakunnan kokouksessa.

Lokakuun aikana Kwork rakentaa chatbotpalvelun testiympäristön, jota sitten kokeilemme testikäyttäjien avulla.

<u>Marras-joulukuu:</u> Chatbotpalvelun koekäyttö jatkuu. Testikäyttäjiksi yritetään saada oikeita muuttavien oppilaiden huoltajia.

Palvelun toimivuus arvioidaan ja tehdään päätös palvelun kokeilemisen jatkosta ja palvelun käyttöönotosta.

Tiimimme on todella innoissaan kokeilustamme. Tämän viikon palaverissamme tosin yritimme laskeutua maan pinnalle toteamalla, että kokeilumme lopputulos saattaa olla myös se, että tällainen palvelu ei toimi. Tärkeintä on kuitenkin se, että yritämme kehittää toimintaamme.


PROJEKTI ETENEE PIENIN ASKELIN (21.8.2018)

Palasin kesälomalta elokuun alussa. Sähköpostissani odotti projektimme suhteen pieni takaisku - ensimmäinen suunnitelmamme yhteistyökumppaniksi ei toteutuisi. Olimme siis taas lähtötilanteessa ja tiimini muut jäsenet lomailivat edelleen onnellisina tietämättä asiasta.

Lomien jälkeinen arki on ollut niin kiireistä, että saimme sovittua tiimimme ensimmäisen tapaamisen vasta tälle viikolle. Tavoitteenamme on kartoittaa mahdolliset yhteistyökumppanit ja saada heiltä tarjoukset mahdollisimman pian. Päätimme myös lisätä tiedotuksesta vastaavan suunnittelijan tiimiimme., koska hän tuottaa suurimman osan kotisivujemme sisällöstä ja ymmärtää sivujen rakenteen. Tulemme tarvitsemaan häntä projektiin aikana tekoälypalvelumme muotoilussa.


PROJEKTIN ALOITTAMINEN - HAPUILEVAT ENSIASKELEET (28.6.2018)

Saimme tiedon projektimme saamasta rahoituksesta perjantaina 15.5. Osallistuin Kuntien digitalisointipäiville, kun sähköposti saapui ja jaoin tiedon heti ylpeänä muille osallistujille sekä sähköpostitse esimiehelleni perusopetusjohtaja Terhi Nissiselle.

Seuraavalla viikolla pidetty starttitilaisuus oli inspiroiva, mutta tieto todellakin lisää tuskaa. Seurasin kateellisena projektiryhmien esittäytymisiä - todella monessa projektissa oli jo kokeilutiimi kasassa. Keravan tiimi olin vain minä.  Myös kokeilun aikataulu paljastui todella tiiviiksi. Olimme kirjanneet hakemukseemme, että toteutamme kokeilun vuosien 2019-2022 aikana, joten kokeilujen deadline 31.10.2018 aiheutti pientä hämmennystä ja aikataulumme uudelleen organisointia. 

Huokailin muutaman työpäivän ahdistuneena, mutta sitten käärin hihat ja ryhdyin etsimään puuttuvia palasia. Saimme koottua vielä ennen kesälomien alkua omista joukoistamme asiantuntijatiimin, johon kuuluvat minun lisäkseni vs talousjohtaja Jerry Retva ja Keravan kaupungin tietohallintopäällikkö Risto Carlsson. Tämän viikon aikana olemme lisäksi lähettäneet allekirjoitetun sopimuksen Motivaan ja pyytäneet tarjouksia puhebottipalvelun teknisestä toteutuksesta mahdollisilta yhteistyökumppaneilta. Tänään onnistuin muuttamaan projektimme kokeilu -vaiheeseen ja nyt tuntuu siltä, että olemme ottaneet ensimmäiset askeleet kohti maalia!  




TEKOÄLYKOKEILUT - PÄÄTÖSTILAISUUS (6.11.2018)




 

 


   

Kommentarer
Logga in och kommentera med eget namn
Göm kommentarer